Un studiu recent realizat de firma producătorul software pentru domeniul comercial Eptica la nivel global a descoperit că doar 7,5% din comercianţi răspund la cererile clienţilor venite prin canale diferite, precum web, e-mail, Twitter şi Facebook, şi doar 2,5% dintre ei furnizează răspunsuri consistente clienţilor prin folosirea tuturor celor patru canale.
Pe de altă parte, creşterea dorinţei de cumpărări omni-canal, în cadrul cărora consumatorii interacţionează cu comercianţii pe diverse platforme, creşte, în acelaşi timp, nivelul aşteptărilor lor legat de experienţele de cumpărături, iar 69% dintre consumatori au declarat că astfel de aşteptări sunt tot mai mari. Mai mult, peste 90% din consumatorii moderni sunt mai predispuşi să devină loiali unei mărci de produs dacă au parte de o experienţă de client mulţumitoare, aşa încât comercianţii ar trebui să depună mai multe eforturi pentru a răspunde cererilor venite din partea consumatorilor pe canale online.
Mulţi comercianţi se chinuie să ţină ritmul cu nivelul cererilor venite prin diferite canale, firmele recunoscând că nu reuşesc să răspundă la peste 45% din cererile venite prin e-mail, web, Twitter şi Facebook. Studiul a descoperit că, pe cale de consecinţă, procentul de răspunsuri la cereri adresate pe diverse canale alternative din partea consumatorilor a scăzut. De exemplu, procentul de răspunsuri pe Twitter a scăzut la 44% de la 45% în 2016, în vreme ce procentul de răspunsuri pe web a scăzut la 62% în acest an faţă de 65% în 2016.
Consumatorii devin tot mai dezamăgiţi de modul în care comercianţii adresează cererile şi plângerile lor. Conform studiului, doar 47% din consumatori declară că sunt mulţumiţi de experienţa lor de interacţiune cu un comerciant prin canale online precum web, e-mail, social media şi chat. Pe de altă parte, consumatorii se aşteaptă tot mai mult ca firmele de comerţ să le furnizeze o experienţă personalizată, incluzând toate canalele de comunicare, iar 77% dintre clienţi afirmă că vor să fie în stare să treacă de la un canal de comunicare la altul în timpul unei conversaţii cu un comerciant.
De asemenea, consumatorii mai tineri ar dori ca personalul angajat al comerciantului să cunoască mai bine ceea ce ei au căutat sau achiziţionat prin intermediul canalelor online, însă 41% din clienţi simt că angajaţii comerciantului nu dispun de cunoştinţele sau informaţiile de care e nevoie pentru a le răspunde cererilor. De aceea, mulţi analişti trag concluzia că universul comerţului cu amănuntul este încă în faza de “dial-up” a furnizării unei experienţe omni-canal consistente, fapt care conduce încă la inconsistenţe majore şi clienţi nefericiţi.
