Pe măsură ce universul fizic şi cel digital se apropie tot mai mult unul de altul, transformarea digitală va avea unul din cele mai semnificative impacturi asupra comerţului, în special a celui cu amănuntul, un sector care reprezintă un domeniu major de activitate umană. În context, dezvoltarea “magazinelor conectate” va deveni un element cheie de diferenţiere pentru comercianţi.
Cei mai mulţi comercianţi actuali nu au fost proiectaţi pentru era digitală, însă tot mai mulţi descoperă că au nevoie să inoveze şi să se adapteze rapid pentru a-şi păstra cota de piaţă şi pentru a concura cu succes cu nou intraţii nativi digital. Un studiu efectuat recent de Fujitsu asupra unui număr de 250 de comercianţi arată că aproape trei sferturi dintre aceştia sunt convinşi că digitizarea poate aduce beneficii semnificative sectorului din care fac parte, şi socotesc colaborarea strategică drept vitală pentru succes.
Optzeci la sută din comercianţii europeni se uită cu mare interes la apariţia canalelor digitale de comerţ, în ciuda fenomenelor disruptive induse de acestea asupra afacerii lor. În acelaşi timp, studiul a dezvăluit că 97% din comercianţi au senzaţia că au suferit deja un impact din partea fenomenelor digitale disruptive, mai ales prin schimbări în cadrul sectorului industrial din care fac parte, iar trei sferturi cred că sectorul de comerţ cu amănuntul se va schimba fundamental în următorii cinci ani.
În plus, în vreme ce aproape 75% dintre ei socotesc schimbările ca benefice, 98% apreciază că afacerea lor trebuie să evolueze ca să continue cu succes. De fapt, 40% dintre ei cred că afacerea lor nu va mai exista în forma curentă până în 2021, în vreme ce 54% susţin că şi-au schinbat deja strategia de afaceri ca pregătire pentru viitor. În fine, circa 64% spun că o bună colaborare cu experţii în tehnologie va deveni vitală pentru succesul lor în viitor.
De unde provine o asemenea schimbare radicală? Aşa cum spune Richard Clarke, vicepreşedinte Fujitsu Global Retail Strategy, dacă la începuturile comerţului electronic, la sfârşitul anilor 1990, analiştii prevedeau dispariţia magazinelor fizice, în ultimii ani câteva tendinţe tehnologice noi, cum ar fi proliferarea serviciilor cloud şi integrarea mai uşoară prin folosirea interfeţelor de programare aplicaţii a soluţiilor software de gestionare afaceri deja instalate în infrastructuri proprii ale comercianţilor cu instrumente big data şi de analiză date în timp real, au permis comercianţilor care încă deţin magazine fizice să iniţieze şi dezvolte convergenţa dintre procesele de afaceri din magazinele fizice şi cele din magazinele virtuale, în modalităţi din ce în ce mai sofisticare şi holistice.
“Ce înseamnă toate astea? Înseamnă că magazinul fizic este în continuare viu şi bine mersi, dar şi faptul că prezenţa fizică va continua să fie fundamentală pentru progresul afacerii de comerţ,” declară Clarke. “Cheia va consta în capacitatea comercianţilor de a răspunde la provocarea omni-canal de distribuţie. Fenomenul disruptor esenţial este reprezentat de ceea ce noi numim “magazinul conectat”, ceea ce înseamnă reunirea lumii online cu cea offline. Iar această tendinţă începe deja să se accelereze.”
Procesul este însă abia la început. Marii comercianţi învestesc într-o suită de tehnologii care vor transforma experienţa clientului şi propriile operaţii, oferind firmelor de comerţ capacitatea de a monitoriza comportamentele consumatorilor în spaţiul fizic şi în cel virtual, de a înţelege nevoile acestora şi a răspunde la ele în timp real, şi de a furniza experienţe comerciale tot mai personalizate şi mai convenabile pentru clienţi, oriunde s-ar afla aceştia şi oricum ar alege ei să cumpere.
“Clienţii îşi doresc acelaşi gen de serviciu personalizat din magazinul fizic în mediul online, indiferent că se conectează la acest in urmă mediu printr-un telefon inteligent sau un dispozitiv aflat în magazin,”adaugă Clarke. “Când oamenii cumpără offline, comerciantul recunoaşte cine sunt ei şi le poate furniza recomandări personale şi informaţii despre produse. Clienţii îşi doresc o astfel de experienţă şi în modul online.”
Tehnologiile existente şi cele emergente le oferă comercianţilor posibilitatea de a transpune un asemenea deziderat în realitate. Scopul final este acela de a îmbina comoditatea şi conţinutul bogat al experieneţi de achiziţii online cu atractivitatea achiziţiilor fizice dată de tangibilitatea produselor.
Ritmul şi natura unor asemenea transformări vor diferi, evident, în funcţie de segment comercial şi regiune geografică. Pentru o băcănie, de exemplu, experienţa online va fi mai greu de îmbunătăţit, deoarece consumatorii vor continua să achiziţioneze produse prin atingerea şi chiar gustarea lor. Pe de altă parte, în segmente precum moda, produsele de strictă specialitate sau aparatură, modelul de comerţ online va avea un ritm de adopţie mult mai ridicat.
Toate astea vor însemna schimbări majore în termeni de IT pentru comerţ. Comercianţii vor trebui să ia decizii de investiţii în infrastructură foarte bine documentate. Comerţul omni-canal se referă la fluxuri de date schimbate între sisteme, clienţi şi angajaţi. “Mai mult, nu doar infrastructura viitorului va trebui atent gândită,” concluzionează Clarke. “Va fi nevoie de schimbări esenţiale ale structurii şi culturii organizaţionale. În termeni de procese derulate în actul de comerţ, asta înseamnă că şi angajaţii din magazine vor trebui instruiţi să furnizeze servicii altfel, astfel încât, de exemplu, clienţii să poată rezerva online cu uşurinţă produsele de care sunt interesaţi , dar să beneficieze de informaţii personalizate relevante din partea personalului la momentul achiziţiei efective din magazin, dacă ei vor dori aşa ceva. Iar ăsta e doar un exemplu de ceea ce va însemna actul de comerţ într-un mediu digital al viitorului.”
