Un studiu dat publicităţii de Plantronics, relevă că aproape 89% dintre consumatorii care renunţă la un brand au ca motiv experienţa negativă în ceea ce priveşte comunicarea cu contact center-ul şi aceasta este strâns legată atât de calitatea personalului şi a training-ului, dar poate fi asociată şi cu tehnologia utilizată.
Cu peste 20.000 de angajaţi în centrele de customer support din toată ţara, România este una dintre ţările cele mai avansate în acest domeniu în Europa Centrală şi de Est, iar cererea de tehnologie compatibilă este în creştere.
Pe lângă ofertele comerciale şi abilităţile de vânzări ale consultanţilor, mulţi consideră că al treilea cel mai important element pentru o experienţă de client de calitate este chiar conversaţia personală care este influenţată de tehnologia folosită în acest scop. Un sunet clar, vocea inteligibilă şi anularea zgomotului de fundal pot ajuta un consultant să se simtă mai confirtabil, să aibă o interacţiune mai bună cu clientul şi astfel să devină mai productiv.
Timpul irosit prin repetarea cuvintelor sau a frazelor din cauza unei comunicaţii de calitate scăzută pot costa atât timp cât şi bani. Studiul citat anterior sugerează că fiecare secundă economisită per apel, de consultant, generează o reducere a costurilor operaţionale cu până la 1.000 de dolari în decurs de un an. Prcatic, timpul irosit în apeluri costă bani.
Dată fiind presiunea actuală asupra angajatorilor din România, indusă de schimbările din Codul Fiscal cu referire la transferul contribuţiilor în salariile angajaţilor, orice măsură cu potenţial de reducere a costurilor este binevenită. Tehnologia mai bună pentru o experienţă a clienţilor mai bună şi un nivel de stres mai redus pentru angajaţi fac diferenţa.
