Aplicarea pe scară largă a tehnologiei provoacă perturbări în multe industrii, iar pentru retail înseamnă o creștere a așteptărilor consumatorilor față de experiența lor în timp ce fac cumpărături. Astfel, consumatorii au mai mult control asupra experienței de cumpărături decât au avut vreodată, forțând comercianții cu amănuntul să se adapteze acestor clienți exigenți pentru a avansa competiția într-o lume care se îndreaptă spre o digitalizare bruscă. Consumatorii folosesc tehnologia într-un mod foarte diferit de a interacționa cu brandurile decât cu doar un an în urmă, tehnologia devenind un factor de a înțelege clienții în mod corespunzător și și oferind experiența pe care o așteaptă.
Unul dintre cele mai importante roluri pentru tehnologie, nu numai din perspectiva comerciantului cu amănuntul, dar și din viața de zi cu zi, este “înlăturarea fricțiunii”, ceea ce înseamnă că comercianții ar trebui să se concentreze mai mult pe experiența consumatorilor prin “călătorii din ce în ce mai complexe “.Pe măsură ce lumea devine mai digitalizată, aceste călătorii ale consumatorilor pot fi online, offline sau prin dispozitive activate prin voce. Cu toate acestea, clienții nu văd distincția dintre canale și sunt mai puțin susceptibili să rămână loiali brandurilor, mai ales dacă simt că au avut o experiență de o calitate mai redusă.
Utilizând datele colectate despre interacțiunile clienților, comercianților le este mai ușor să prezică și să se adapteze la ceea ce doresc consumatorii. Consumatorii fac cumpărături din ce în ce mai mult, așteaptă livrarea de ziua următoare și vor abandona o achiziție dacă cred că lucrurile nu merg așa cum își doresc. Google a observat o creștere a numărului de căutări care încep cu “cele mai bune” sau ”best”, atunci când consumatorii încearcă să caute produse de bună calitate, consultând adesea alți cumpărători în acest proces.
Căutările Google au înregistrat de asemenea o creștere de două ori a numărului de clienți care caută livrarea în aceeași zi și o creștere de trei ori a numărului celor care caută “deschideți acum”, subliniind faptul că consumatorii fac cumpărături pentru comoditate și așteaptă cel mai bun serviciu posibil. Tehnologia permite comercianților să înțeleagă consumatorii într-un mod mult mai profund și mai eficient, iar centrul acestor operațiuni, cel puțin pentru Google, este machine learning. Concentrarea Google pe machine learning pentru a anticipa comportamentul clienților este importantă nu numai pentru propria afacere, ci și pentru asigurarea transmiterii datelor exacte. Întreprinderile care utilizează în mod eficient machine learning vor obține un avantaj competitiv în viitorul spațiu comercial.
Odată ce comercianții cu amănuntul își cunosc clienții, aceștia trebuie să investească în tehnologie pentru a se asigura că sistemele lor back-end, tehnologiile de colectare a datelor și lanțul de aprovizionare pot ține pasul cu cerințele consumatorilor. Comercianții cu amănuntul și toate companiile care încearcă să adopte tehnologiile digitale ar trebui să țină cont de modul în care echipele lor să fie mai agile în adoptarea noilor tehnologii și eliminarea barierelor.
