Băncile încerarcă să ofere o experiență mai bună clienților, experiența acestora fiind unul dintre puținele domenii de activitate care pot separa o bancă de rivalii săi. În acest context, provocarea pornește de la faptul că 90% din proiectele de management al relațiilor cu clienții (CRM) nu oferă niciun beneficiu clientului.
Conform unui studiu Gartner privind experiența clienților, 97% dintre persoanele chestionate sunt utilizatori multi-canal. Privind toate zonele din industrie, studiul a constatat că 52% dintre clienți au schimbat furnizorii în ultimul an, iar 81% sunt pregătiți să plătească mai mult pentru o experiență mai bună. Clienții unei bănci își pot muta cu ușurință conturile curente către un alt furnizor de servicii financiare, datorită legislației serviciului de comutare a contului curent . Există riscul real ca aceștia să cumpere alte servicii competitive de la o altă bancă, care ar putea oferi o ofertă digitală mai bună.
Schimbarea furnizorului poate însemna:
• clientul trebuie să se ocupe de mai multe bănci; se pierde integrarea pe care o poate oferi un singur furnizor prin diversele sale produse;
• oamenii pot ajunge cu plăți multiple sau carduri de credit și trebuie să se ocupe de mai multe centre de apel bancar;
• vor trebui să utilizeze aplicații de la diferiți furnizori pe smartphone.
Toate acestea reduc satisfacția clienților. Totuși, dacă o bancă își poate menține clienții fericiți, există o șansă foarte mare ca ei să aprecieze beneficiul unui serviciu bun și oferta multi-canal integrată pe care furnizorul lor existent le-o poate oferi.
Sistemele învechite sunt o cauză principală a unei slabe experiențe a clienților în sistemul bancar. Ghidurile pentru evoluție pot ajuta la investițiile în tehnologie. Băncile digitale și directorii de experiență pentru clienți trebuie să colaboreze îndeaproape cu colegii de management al tehnologiei, analiști de afaceri, arhitecți de sisteme, consultanți și analiști de proces, pentru a defini cerințele tehnice, resursele, procesele și costurile pentru implementarea fiecărui proiect. Aceste ghiduri de evoluție se pot lovi de reguli și constrângeri care au fost concepute acum 10-15 ani și care trebuie reconstruite de asemenea.
Echipele bancare digitale vor să digitizeze întregul ciclu de viață al clienților. Ei doresc să reducă costurile și să le ofere clienților posibilitatea de a cerceta, cumpăra și gestiona împrumuturi, conturi bancare, economii și investiții prin puncte de contact digitale. Băncile vor trebui să se concentreze pe digitizarea întregii călătorii a clienților, nu doar pentru a-și diferenția serviciile față de concurența existentă, ci și împotriva băncilor concurente și a noilor intrate pe piață, dintre care unele au deja o amprentă semnificativă în sectorul comerțului cu amănuntul.
