Nimeni nu poate contesta faptul că mediul financiar-bancar a fost dintotdeauna unul din cele mai căutate de furnizorii de diverse soluţii, a fost mereu supus atenţiei autorităţilor de reglementare şi a fost mereu bombardat cu atacuri (fizice şi virtuale). Puşculiţele cu bani au atras întotdeauna interesul, invidia şi dorinţa de însuşire, nu?
Ei bine, industria serviciilor financiare ar trebui să treacă actualmente prin schimbări dramatice ca o consecinţă a schimbării comportamentelor consumatorilor, a creşterii aşteptărilor, a adopţiei şi folosirii inovative de noi tehnologii şi a digitizării societăţii la nivel de ansamblu. Şi asta deoarece toate aceste fenomene impun societăţilor financiar-bancare reduceri de costuri, găsirea de noi modalităţi de obţinere venituri şi minimizarea riscurilor pentru a rămâne în afaceri pe termen lung.
Există, fără îndoială, şi alte provocări specifice la care mediul financiar-bancar trebuie să le facă faţă. Loialitatea clienţilor, care în acest mediu este extrem de fluctuantă, este una dintre ele. Dacă la asta se adaugă şi nevoia clienţilor de experienţe satisfăcătoare, vedem de ce o astfel de provocare este extrem de acută. Scăderea încrederii clienţilor în bănci, ca urmare a impactului crizei financiare de acum un deceniu şi a incertitudinilor economice este o altă provocare demnă de luat în seamă. Nu în ultimul rând, emergenţa companiilor FinTech şi a altor competitori cu modele de afaceri disruptive, mai bine adaptate consumatorului tot mai digital, poate fi socotită cireaşa de pe tort.
Toate astea înseamnă surse de priorităţi de prim rang pentru bănci şi instituţii financiare tradiţionale. Experţii din domeniu susţin că, pentru a supravieţui într-un univers digital tot mai conectat, astfel de instituţii trebuie să se concentreze în câteva direcţii. Dincolo de reducerea costurilor şi creşterea vânzărilor de produse financiare (care în sine este o provocare în contextul economic actual), ca şi de orientarea mai bună pe client, ele trebuie să lucreze intens la crearea unei atitudini unitare faţă de client (prin conectarea sistemelor şi proceselor), la dezvoltarea de noi oferte adaptate mai bine pe categorii de clienţi, precum şi la dezvoltarea canalelor de banking direct şi digital, acordând un rol clar segmentului de mobile banking.
De asemenea, aceste instituţii trebuie să se concentreze pe folosirea soluţiilor de analiză date şi a modalităţilor de combinare a tuturor interacţiunilor, informaţiilor şi datelor nestructurate pentru optimizarea serviciului cu clienţii. Simultan, ele ar trebui să lucreze mai intens la identificarea punctelor de rezistenţă din interiorul organizaţiei, puncte care există în orice companie, şi la găsirea de modalităţi de aplatizare a acestei rezistenţe faţă de schimbare. În fine, dar nu în cele din urmă, ele ar trebui să transforme experienţele clienţilor şi progresele din zona serviciului cu clienţii în metode de schimbare a comportamentului clientului, luând, poate, exemplu în acest sens de la firmele FinTech.
În atari circumstanţe, de ce nu s-au mişcat instituţiile financiar-bancare mai agresiv în direcţia universului digital şi cele mai multe continuă să fie înapoiate din acest punct de vedere? În fond, previziunile legate de schimbarea digitală nu au apărut recent. Despre această transformare se vorbeşte din ce în ce mai des de cel puţin trei-patru ani încoace.
Răspunsul oferit de analişti este simplu şi relativ dureros în acelaşi timp. Pur şi simplu factorii de decizie din mediul financiar-bancar au avut mereu tendinţa de a vedea transformarea digitală prea îngust, axându-se mai ales pe funcţionalităţile front-end oferite clienţilor şi schimbând prea puţine lucruri dincolo de “uşile de la intrare”.
O astfel de realitate se poate vedea cu ochiul liber. Multe bănci au investit bani serioşi în aplicaţii software de ultimă generaţie, computere, instrumente inteligente pentru servicii, ceea ce a însemnat un efort financiar de aplaudat. Cu toate astea, nu au întreprins aproape nimic pentru transformarea şi eficientizarea în sens digital a proceselor interne de interconectare, a resurselor şi a fluxurilor de date şi de informaţii. După cum nu au depus cine ştie ce eforturi nici pentru integrarea tuturor acestora în sisteme unitare. Rezultatul? Băncile continuă să fie percepute ca nişte pionieri ai digitizării de către o bună parte a publicului, dispunând de aplicaţii extraordinare care fură privirile, însă o astfel de percepţie încetează imediat ce clientul trece de aceste prime luări (digitale) de contact.
Din punct de vedere pur digital, în mediul financiar-bancar continuă să se observe câteva lucruri îngrijorătoare. De pildă, multe procese legate de informaţii continuă să se petreacă manual, lăsând spaţiu liber comiterii de erori. Multe sisteme, resurse şi procese sunt deconectate unele de altele, generând pierderi de timp şi de bani. La fel, multe proiecte de modernizare continuă să rămână izolate în ansamblul organizaţiei, fapt care împiedică fatal optimizarea de ansamblu a afacerii.
Concluzia care se poate trage este una singură. Despre digitizarea reală a mediului financiar-bancar se va putea vorbi abia după ce aceste organizaţii vor integra mai întâi partea de front office cu cea de back end şi cu alte zone de operaţiuni. Aici şi nu în diverse aplicaţii la modă ar trebui investite cele mai mari sume de bani. Varianta, deloc de neglijat, ar fi aceea a parteneriatelor cu firme care au astfel de sisteme deja integrate, cum sunt organizaţiile FinTech. Însă câte din băncile tradiţionale sunt dispuse să recunoască faptul că nu sunt deloc pregătite pentru lumea care stă să se nască?
