Inteligența Artificială (AI) a venit ca o schimbare a abordării tuturor domeniilor unde a fost implementată, fiind considerată atât o evoluție majoră în toate domeniile, dar în același timp și o tehnologie care pune în pericol locurile de muncă ale oamenilor. Totuși, cei care consideră că AI lasă oamenii fără locuri de muncă, nu au idee ce face cu adevărat AI și cum schimbă modul de abordare al multor moduri de operare și dezvoltare de zi cu zi. 43% dintre respondenții unui sondaj din Statele Unite și 46% dintre respondenții din Marea Britanie au recunoscut că nu au nicio idee despre ce înseamnă AI. Oamenii spun multe lucruri despre AI, unii cum că va schimba lumea în rău, unii cum că vă va fura locurile de muncă sau mai rău, unii spun că va duce la următorul război mondial. Astfel, această teamă este o problemă reală, dar în același timp falsă, alimentată și de scenariile care exagerează potențialul de viitor al AI.
Oamenii trebuie introduși în educația AI și în ce oferă tehnologia
AI reprezintă dezvoltarea de mașini inteligente, dar inteligente pentru că sunt învățate să lucreze, să reacționeze și să înțeleagă limbajul la fel ca oamenii. Dacă ați folosit vreodată căutarea predictivă pe Google, l-ați întrebat pe Siri despre vreme sau ați cerut ca Alexa să vă redea playlistul pregătit, atunci felicitări, ați folosit AI. În ciuda faptului că nu înțeleg AI în totalitate, 81% dintre persoanele întrebate despre AI s-au simțit optimiste cu privire la potențialul acestei tehnologii de a face viața mai bună în viitorul apropiat. AI reprezintă o oportunitate foarte reală atât pentru companii, cât și pentru oameni. Tehnologia permite platforme pentru business și consumatori, aplicații și interfețe care să facă viața mai ușoară, întreprinderile mai eficiente și totul mai informat, datorită cantității mari de date.
AI schimbă modul de lucru al companiilor oferind valoare prin reorientarea angajaților către inovație
Tehnologiile adoptate, cum ar fi inteligența artificială, pot face un business mai productiv prin reducerea timpului petrecut în îndeplinirea sarcinilor administrative de bază. De fapt, un alt sondaj din acest an a constatat că o companie mică sau medie petrece 120 de zile, aproape o treime dintr-un an, pe partea administrativă anual. Imaginați-vă cât de mult s-ar putea dezvolta o afacere dacă ar putea să utilizeze cele 120 de zile de muncă pentru operațiuni care oferă o valoare reală clienților și industriei, cum ar fi îmbunătățirea strategiei, crearea de produse mai bune sau cooptarea mai multor clienți.
Pentru întreprinderi și startu-uri, utilizarea AI și a roboților se regăsește direct în mai puțin timp petrecut în cadrul sarcinilor administrative de rutină interne, iar clienții sunt mai fericiți pe plan extern, primind mai multă atenție din partea angajaților. Adoptarea AI poate fi eficientă din punct de vedere al costurilor, complementară angajamentului clientului și utilă în eliminarea lacunelor din cadrul talentelor. Mai multe vesti bune: nu trebuie să deveniți un expert AI pentru a beneficia de aceste recompense. De fapt, există câteva instrumente minunate pe piață, cum ar fi asistenții personali și roboții legali. Și dacă întreprinderile doresc să-și asume rolul de a dezvolta tehnologii bazate pe tehnologia AI, există instrumente pe piață care pot face ușor un element de bază, cum ar fi un chatbot.
Trecând în lumea reală, acolo mulți au preocupări că evoluția AI va duce la pierderea locurilor de muncă. În toate cercetările din domeniu, aceasta a fost marcată ca fiind cea mai importantă problemă. Da, este adevărat că implementarea AI va elimina sarcinile repetate, dar cu toate acestea, obiectivul fundamental al AI la locul de muncă nu este de a înlocui, ci de a susține și de a crea. Din fericire, dezvoltarea AI necesită și timp, ceea ce înseamnă că forța de muncă umană are timp să se adapteze, să se instruiască sau să se recalifice și să se dezvolte alături de această tehnologie.
AI aduce schimbări majore și avantaje pentru consumatori
Consumatorii au de câștigat și dacă încep să interacționeze cu instrumentele AI ale companiilor. Compania de analiză Gartner a prezis că până în 2020, 85% din toate interacțiunile clienților se vor realiza fără un agent uman. Utilizarea tehnologiei ca un chatbot, mai ales ca prima linie de interacțiune cu clienții înainte de a vorbi unei persoane prin telefon, poate reduce semnificativ timpul de așteptare al clienților. Utilizarea sistemelor chatbot poate inspira clienții să continue să opteze pentru chat pe apeluri vocale și să elimine în întregime procesul de așteptare, în cazul trecerii la un operator uman.
Cercetări noi efectuate de Capgemini’s Digital Transformation au arătat că AI nu mai este străină consumatorilor, aproape 73% indicând faptul că au interacționat prin AI și 69% dintre ei au fost mulțumiți de aceste interacțiuni. Raportul “The Secret to Winning Customers’ Hearts with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence” arată că 55% dintre consumatori preferă interacțiunile activate de un amestec de AI și oameni și 64% doresc ca AI să fie mai umană. Aceste calități umane pot genera bunăvoință semnificativă și pot genera o tendință mai mare de cheltuieli pentru 48% dintre consumatori. Cu toate acestea, multe organizații nu țin cont de punctele și preferințele privind părerea consumatorilor atunci când aplică tehnologia AI pentru experiența clienților, concentrându-se mai mult pe metricii tradiționali, cum ar fi costul implementării și rentabilitatea investiției.
Raportul, care a investigat 10.000 de consumatori si peste 500 de companii din 10 tari, a constatat ca 63% dintre consumatorii AI sunt conștienți că AI duce la o creștere a disponibilitatii 24/7 si se asigura un control mai mare asupra interactiunilor lor. De asemenea, consumatorii se deschid către posibilitatea de utilizare a AI, 48% spunând că posibilitatea de a delega sarcini unui asistent personal electronic este incitantă, iar alți 46% consideră că AI le va îmbunătăți calitatea vieții. Mai mult de trei din cinci consumatori (62%) se simt confortabil cu intelectul similar-uman al AI. Aproape jumătate (49%) spun că ar avea o afiliere mai mare la o companie dacă interacțiunile lor activate de AI ar fi mai asemănătoare oamenilor. Ca vârste, în toate grupurile între 18 și 55+ ani, consumatorii preferă interacțiunile care trebuie activate de un amestec de interacțiuni umane și AI.
Cu toate acestea, clienții doresc ca AI să fie audio și experimentat, dar nu și prezență fizică. În timp ce sunt dornici să aibă AI o voce umană (62%) și abilitatea de a înțelege emoțiile umane (57%), trăsăturile fizice sunt considerate “înfiorătoare”. Peste jumătate (52%) dintre clienți nu se simt confortabil atunci când AI este configurat să arate ca o persoană. Raportul constată, de asemenea, că două treimi dintre consumatori (66%) ar dori să fie informați când companiile utilizează interacțiuni prin AI. În ciuda apetitului consumatorilor pentru experiențele bazate pe AI, întreprinderile acordă prioritate măsurărilor tradiționale față de preferințele clienților. Raportul a constatat că 62% dintre organizații acordă prioritate costului și 59% dintre organizații prioritizează rentabilitatea investiției ca factori importanți în implementarea tehnologiei AI. De asemenea, raportul a constatat că 38% dintre cumpărători au cumpărat mai mult după o experiență bună cu AI, cu creșterea cheltuielilor cu până la 10%. În plus, interacțiunile cu AI promovează și mai multă loialitate și încredere mai mare în companie.
