Grupul bancar RBS din Marea Britanie își echipează personalul cu un loc de muncă complet digital pentru a aborda schimbarea rapidă a relațiilor cu clienții. În comun cu băncile de pretutindeni, RBS se străduiește să-și reconstruiască modelul de implicare a clienților în domeniul bancar digital și mobil, pentru a se adapta la noile schimbări în comportamentul clienților.
Nevoia de inovare tehnologică nu este doar condusă de sus, deoarece simțul urgenței este simțit în mod egal de cei din prima linie, care sunt prea conștienți de faptul că relația cu clienții se schimbă rapid și că trebuie să fie echipați cu instrumentele potrivite pentru a-și satisface nevoile în mod inteligent.
La RBS, aceasta a însemnat o revizuire completă a mediului tradițional de utilizare a utilizatorilor finali, a desktop-centric computing și înlocuirea sa progresivă cu RBS Digital Office, în timp ce baza de clienți se schimbă repede. Există schimbări demografice și schimbări în modul în care oamenii consumă servicii. Clienții așteaptă să vadă același serviciu de la o bancă pe care l-ar putea primi și de la Amazon, Facebook sau orice alt jucător de mare tehnologie. Asta inseamna armarea personalului cu o noua generatie de tehnologie și livrarea acesteia intr-un mod mai agil și dinamic. Înseamnă a merge mult dincolo de abordarea tradițională de a le oferi o bază de resurse de tip intranet, indiferent cât de profundă. O astfel de căutare de informații nu favorizează schimbarea comportamentală a angajaților cu care se confruntă clienții.
Ca parte a călătoriei către un loc de muncă complet digital, RBS a creat un model de maturitate digitală pentru implicarea clienților, care va încuraja în viitor comportamentele de colaborare necesare angajaților săi. Creează capacitatea de a împărtăși cunoștințele într-un mod mult mai eficient și mai productiv. Fără un astfel de loc de muncă digital, angajații RBS nu vor putea să-și servească clienții în modul în care clienții și angajații înșiși doresc acum.
Strategia RBS este să fie banca numărul unu pentru serviciul clienți, advocacy și încredere, iar pentru a face acest lucru trebuie fie inovativă, creativă și să folosească tehnologia pentru a conduce relații profund semnificative cu clienții.
Oficiul Digital RBS evoluează, dar are câteva caracteristici definitorii pentru orice tip de digitalizare a afacerilor:
– Le conferă angajaților servicii mobile și cloud care le permită să lucreze oricând, oriunde și de pe orice dispozitiv.
– Oferă o suită de instrumente digitale și de inginerie pe care angajații să le poată utiliza, Jira, FishEye, Bitbucket și altele, integrând pe deplin pe cei cu o bază de colaborare.
– Foloseste DevOps și alte tehnici agile pentru a asigura un flux constant de aplicații și actualizări (atât pentru angajați, cât și pentru clienți).
– Pune în practică o serie de capacități reale de gestionare a cunoștințelor.
– Critic, RBS profită de managementul de proiect, de conținut, de conferințe și de productivitate în birou, inerent în Microsoft Office 365.
– Mai mult, utilizează pe scară largă instrumentele sociale, în special Workplace Facebook, pentru a sprijini angajamentul și schimbul de informații între angajați și clienți.
