Inteligenţa Artificială Conversaţională este o tehnologie extrem de promiţătoare. Chatbotul Eliza, lansat încă din anii 60 de cercetătorii de la MIT a aprins imaginaţia industriei. Iată însă că în epoca modernă sistemele chatbot nu încearcă doar să răspundă clasicei întrebări “maşinile gândesc” ci mai degrabă să îşi facă loc în business pentru a creşte eficienţa şi productivitatea. RolaxIT este o companie care avansează rapid în acest domeniu de viitor. Am iniţiat o discuţie cu George Rusu, antreprenorul care derulează acest proiect, pentru a înţelege mai bine ce servicii oferă compania şi cât de bine primite sunt sistemele chatbot pe piaţa din România.
Club IT&C: Cine este RolaxIT şi ce tehnologie oferă pe piaţa din România?
George Rusu: Pe scurt, RolaxIT este un start-up tech focalizat pe aplicarea Inteligenţei Artificiale Conversaţionale în economie. Compania a fost lansată la începutul acestui an şi activitatea principală este dezvoltarea şi implementarea sistemelor chatbot. Echipa este în formare, însă ecosistemul include numeroşi parteneri, atât companii cât şi freelanceri, deoarece consider că flexibilitatea şi scalabilitatea sunt cele mai importante atuu-uri ale unui business modern. Sistemele chatbot şi tehnologiile asociate (machine learning, Inteligenţă artificială, Natural Language Processing) sunt încă la început, chiar dacă există un hype în jurul domeniului. Chatboţii de limba engleză au înregistrat un avans considerabil, Amazon Alexa este un bun exemplu în acest sens, însă dorim să aducem această experienţă şi pe piaţa locală. Ne-am propus să învăţăm sistemele chatbot să fie la fel de eficiente şi în limba romana, însă aceasta implică un efort de durată.
Club IT&C: Ce avantaje economice generează utilizarea unui chatbot?
George Rusu: Utilizarea sistemelor chatbot are un impact major în business, atât la nivelul reducerii presiunii pe resursele umane cât şi a creşterii calităţii relaţiilor cu clienţii. Un chatbot, spre exemplu, oferă asistenţă automată clienţilor, 24/7 într-un mod extrem de scalabil. Pentru orice activitate, din punctul de vedere al utilizatorilor, există câteva întrebări de bază. La aceste întrebări există, bineînţeles, răspunsuri similare, de fiecare dată când utilizatorii fac întrebări similar. În acest caz, chatbot-ul este cea mai bună soluţie de a răspunde la aceste întrebări comune. Folosind un chatbot şi nu un operator uman, echipele sunt sunt eliberate de sarcinile repetitive şi obositoare, consumatoare de timp. În acest fel pot executa activităţi mai productive şi proactive la nivel de marketing, suport, vânzări etc. Chatbot-ul are avantajul unei interfeţe uşor de utilizat, text şi voce, familiară tuturor utilizatorilor, dată fiind răspândirea chat-ului şi, bineînţeles, a interfeţelor vocale. Complementar, chatboţii nu au limitele agenţilor umani. Ei pot susţine conversaţii nelimitate, fără a obosi şi fără a se plictisi. Pot oferi informaţii specifice, pe care agentul uman nu le cunoaşte sau trebuie să consume timp pentru a le afla. Sunt ferm convins că un chatbot contribuie direct la crearea şi întreţinerea unei baze de clienţi substanţiale, necesare dezvoltării oricărei afaceri.
Club IT&C: Cât de accesibil este un chatbot şi care este structura de cost? Licenţa sau subscripţie. Cine se ocupă de mentenanţa chatbot-ului?
George Rusu: Structura şi costul unui chatbot pot diferi mult, în funcţie de obiectivele urmărite de beneficiar. Generic, pentru construirea unui chatbot sunt necesare mai multe etape:
- Stabilirea funcţiilor pe care urmează să le realizeze, 5%
- Realizarea flowchart care defineşte structura chatbot-ului pentru realizarea funcţiilor chatbot-ului,15%
- Analiza şi alegerea modelelor şi metodelor care să fie folosite pentru realizarea chatbot-ului,10%
- Executarea lucrărilor de programare şi conexiune cu mediul de programare în care va lucra chatbotul,40%
- Trainingul chatbot-ului, 20%
- Implementarea la client, 10%
Costurile pentru proiectarea, dezvoltarea, testarea și instruirea unui chatbot pot fi, de asemenea, foarte variate. Cei construiţi pe platforme precum Chatfuel, Manychat şi care au la bază o serie de template-uri au costuri la nivelul unor sute de euro. Sunt simpli, nu necesită programare ci doar câteva integrări cu diverse servicii online.
Costul creşte pentru sistemele chatbot care au un backend personalizat şi sunt conectaţi la soluţii de business cu baze de date dedicate. Implică un volum mult mai mare de muncă pe fiecare dintre etapele amintite mai sus. Complexitatea proiectului şi costul cresc simţitor dacă implică integrare cu instrumente precum Microsoft Dynamics CRM, ClickFunnels, HubSpot, MailChimp, Marketo, Infusionsoft și platforme de comerț electronic precum Squarespace, WooCommerce, Magento, BigCommerce, Unbounce, Mailgun etc. De asemenea, adăugarea unor funcţionalităţi de Inteligenţă Artificială, prin care să poate fi automatizate răspunsurile la un număr de 20-50 de întrebări, creşte atât complexitatea cât şi costul asociat chatbot-ului.
Ca abordare, există un preţ de referinţe, la care se adaugă costuri pentru customizare şi adaptare pe cerinţele specifice clientului. Operarea chatbot-ului, care include şi trainingul acestuia se face printr-o subscripţie lunară, care include şi servicii de mentenanţă.
Club IT&C: Care sunt domeniile cu cea mai mare aplicabilitate în România?
George Rusu: După realizarea unei analize a situaţiei utilizării Inteligenţei artificiale în România şi, în special în domeniul interfeţei text/voce, am ajuns la concluzia că piaţa este într-o fază timpurie şi că este dificil de identificat o direcţie. Prin urmare, la RolaxIT am adoptat o strategie mai largă şi colectăm semnalele transmise din cele mai diverse domenii de afacere cum ar fi: restaurante, magazine, magazine online, asigurări, hoteluri, instituţii financiare şi din domeniul de sănătate. Consider că aplicabilitatea unui chatbot este generală, asemenea unui PC, iar, cu timpul, utilizarea efectivă îşi va arăta beneficiile indiferent de domeniul de activitate, atât privat cât şi public.
Club IT&C: Cum arată oferta curentă de chatboţi a RolaxIT? Care sunt diferenţiatorii în piaţă?
George Rusu: În mod curent, RolaxIT are realizaţi peste 120 chatboţi de referinţă pentru mai multe domenii de activitate care există atât în România cât şi la nivel global. Chatboţii de referinţă sunt realizaţi prin utilizarea interfeţei text în limba engleză. Prin adaptare şi customizare aceştia se pot implementa în afacerile din România şi din alte ţări.
Ceea ce deosebeşte chatboţii proiectaţi şi oferiţi de noi, faţă de competiţia încă restrânsă din acest domeniu, este interfaţa multilingvistică şi utilizarea modelelor de procesarea (NLP) şi înţelegerea limbajului natural(NLP). Aceşti diferenţiatori ne oferă posibilitatea creării unor chatboţi flexibili şi adaptabili cerinţelor pieţei din România şi la nivel global. Subliniez că oferim chatboţi şi în alte ţări: UK, Italia, Bulgaria şi, în curând, în Serbia.
Club IT&C: Care este povestea din spatele companiei?
George Rusu: Tehnologia a fost pentru mine atât pasiune cât şi business. După plecarea din ţară am urmat un curs de Machine Learning (ML) la Universitatea Stanford, unde am studiat sisteme care pot învăţa din experienţă (DL) pe baza unor colecţii de date de dimensiuni mari. Am studiat modele ale reţelei neurale umane (ANN), care sunt proiectate să contribuie la învăţarea computerelor. De asemenea, am studiat tehnici şi sisteme care înţeleg limbajul uman (NLP şi NLU) prin integrarea computerelor care să identifice şi să proceseze vocea umană (ASR). După absolvirea cursului am contribuit şi contribui la activitatea de realizare a unor proiecte de inteligenţă artificială în UK.
M-am întors în România cu intenţia unui proiect de realizare a unei interfeţe conversaţionale în limba română pentru asistenţii inteligenţi Alexa şi Google. Acest proiect are numele de ROLAX (Romanian Language Exchange) însă, are o complexitate extremă şi solicită resurse importante atât umane cât şi financiare şi de timp. Totodată, am iniţiat şi un proiect comercial, RolaxIT, care să realizeze chatboţi pentru diferite domenii de afaceri. RolaxIT este derulat prin compania Interglob, cu o istorie de peste 15 ani în industria IT românească.
