Modul în care oamenii vor achiziţiona servicii şi, mai ales, bunuri trece printr-o transformare radicală ca urmare a implementării de noi tehnologii ce ţin de universul digital. Indiferent că vorbim de aplicaţii de scanare a clienţilor în scopuri de automatizare a ofertelor, aplicaţii de inteligenţă artificială sau de alt gen de aplicaţii, transformarea digitală este menită sporirii satisfacţiei în urma experienţei de cumpărător. Iar fenomenul se va accelera în mod firesc, deoarece generaţiile umane sunt în plin schimbare, iar acum au ajuns deja la maturitate membrii generaţiilor născute nativ digital.
Observând fenomenul, furnizorul japonez de soluţii tehnologice Fujitsu a emis un amplu document legat de megatendinţele domeniului comercial cu amănuntul. În document, firma japoneză a identificat câţiva factori cheie care vor avea, în opinia ei, un impact major asupra viitorului industriei de comerţ cu amănuntul în era digitală.
Un factor decisiv este acela al discontinuităţii valorilor şi comportamentelor consumatorilor. Motivul? Viitorul apropiat (adică proiectat pe o perioadă de zece ani de acum înainte) va însemna existenţa simultană a nu mai puţin de şase generaţii de consumatori, fiecare generaţie trăind în perioade istorice diferite, ceea ce va însemna existenţa simultană a unor seturi de valori şi a unor comportamnete diferite. Acest fapt va induce la nivelul comercianţilor nevoia tot mai acută de separare a consumatorilor în micro-segmente de interes şi oferirea pentru fiecare astfel de segment de instrumente de achiziţie cât mai apropiate mentalului respectivului segment.
Asta înseamnă o nevoie tot mai mare pentru comercianţi de a oferi servicii mai complexe decât simpla vânzare de bunuri şi servicii. Ei vor trebui să înţeleagă mai bine problemele specifice fiecărui gurp de consumatori, pentru a şti ce instrumente să aleagă în funcţie de fiecare grup în scopul de a creşte acel criteriu esenţial de măsurare a succesului afacerii în comerţ numit loialitate.
Un alt factor decisiv este legat de redobândirea controlului asupra datelor de către consumatori. Comerţul de azi înseamnă platforme digitale imense în care se acumulează volume uriaşe de date personale, iar acest fapt începe tot mai mult să fie privit ca o încălcare a legilor antitrust. Aici va interveni probabil dezvoltarea masivă a tehnologiei blockchain în comerţ, pentru ca persoanele individuale să-şi gestioneze eficient informaţiile proprii în relaţia cu comercianţii.
Al treilea factor decisiv pentru viitor este dat de diversificarea relaţiilor dintre oameni şi maşini. Tehnologii precum RPA şi AI sunt deja folosite în marile lanţuri comerciale pentru automatizarea sarcinilor îndeplinite anterior de fiinţe umane. Cine nu a observat, de pildă, extinderea numărului de sisteme de plată fără casier în supermarket-uri? Asta înseamnă că cerinţele adresate lucrătorilor comerciali vor cunoaşte o continuă schimbare. Va fi nevoie, de pildă, de mai puţini oameni la gestionarea inventarelor de marfă, inspecţia de produs şi curăţenie generală. Va creşte, în schimb, cererea pentru lucrători comerciali cu abilităţi digitale. Iar tocmai definirea rolurilor şi relaţiilor între oameni şi maşini va fi cea care va determina viitoarele cerinţe de personal, procesele de recrutare şi metodele de evaluare a personalului.
Un alt factor decisiv, care se şi evidenţiază în rândul celorlalţi, este dat de construirea de ecosisteme axate pe oameni în domeniul comercial. De ce? În epoca producţiei şi consumului de masă, fiecare ramură industrială furniza în principiu produse standardizate către o piaţă definită generic. În era digitală lucrurile se schimbă fundamental, prin aceea că firmele care şi-au construit relaţii solide de încredere cu clienţii dispun de posibilitatea de a lansa oferte personalizate, de mare valoare, pentru fiecare client.
Asta înseamnă un istoric bine pus la punct al achiziţiilor fiecărui client şi, mult mai mult de atât, dezvoltarea unor ecosisteme trans-industriale, prin care comerciantul va oferi noi tipuri de valoare clientului. E suficient să ne gândim în acest sens la comercianţi care, în viitor, vor oferi clienţilor, pe lângă produse, servicii financiare, produse de mobilitate şi produse de sănătate precum asigurări. Iar astfel de comercianţi de încredere vor ajunge poli de interes în aceste noi ecosisteme.
Nu în ultimul rând, un alt factor decisiv va consta în redefinirea naturii consumului. De la consumul de masă, era digitală va însemna, înainte de toate, un consum etic. Cu alte cuvinte, companiile comerciale vor trebui să-şi regândească strategiile de afaceri cu o aplecare mult mai mare asupra sustenabilităţii afacerii şi a creşterii încrederii consumatorilor. Şi asta deoarece noile tehnologii digitale vor permite, în timp, eliminarea unor defecte majore ale consumului de masă precum irosirea hranei, achiziţia de obiecte de îmbrăcăminte inutile, cumpărarea fără sens de obiecte electrocasnice şi maşini.
Folosind aceşti indicatori cheie de viitor, Fujitsu a intrat într-un amplu proces de schimbare prin dezvoltarea de tehnologii care să ajute la îndeplinirea unui număr de cinci principii de mare valoare pentru viitor: conectearea oamenilor în universul digital, conectarea datelor între ele indiferent de mediul folosit, înlesnirea conectării oamenilor cu maşinile, conectarea mai eficientă a valorilor esenţial pentru businessul comercial şi conectarea universului actual cu viitorul marcat de profunde schimbări sociale.
Citiți și:
Fujitsu transformă experiența clienților și mărește eficiența în magazine cu ajutorul AI
Inovații care vor revoluționa comerțul cu amănuntul
Noi tehnologii de autentificare biometrică pentru aplicații comerciale
