Presiunile asupra finanţelor personale şi ale firmelor, alimentate de dramatica scădere economică, au crescut masiv cererea de servicii bancare precum credite, vacanţe la plata creditelor impotecare şi împrumuturi.
Conform Fujitsu, unul din cei mai importanţi furnizori de tehnologie strâns legate de mediul bancar, volumele de tranzacţii online au explodat efectiv, în vreme ce utilizarea plăţilor cu numerar a scăzut cu 30 sau chiar 40% în multe ţări. În acelaşi timp, angajaţii bancari de la ghişee au fost clasificaţi drept angajaţi cheie, în rândul altor angajaţi precum doctorii şi lucrătorii din supermarket-uri.
A reieşit în final că situaţia de criză a accelerat semnificativ multe din tendinţele către lumea digitală care oricum începuseră, încurajând clienţii să ceară noi moduri de banking şi băncile să adopte noi moduri de lucru. Iar schimbarea are toate şansele să devină permanentă.
Unele bănci au trecut, de pildă, serios la folosirea Robotic Process Automation (boţi de comunicare) pentru relaţia cu clienţii, dată fiind nevoia rapidă de adaptare la creşterea masivă a interacţiunilor. Aceeaşi nevoie a dus la un grad mai mare de acceptare a mediilor aşa-numite “hum-bot”, unde oamenii şi tehnologia lucrează în tandem, un proces care altfel ar fi avut probabil nevoie de 10 ani pentru a fi finalizat.
În acelaşi timp, a fost nevoie de noi nivele de flexibilitate din partea personalului bancar. Pandemia a impus comunicarea cu clienţii prin intermediul apelurilor video sau online. Pentru personalul bancar însă, trecerea la lucrul de acasă a însemnat asumarea unor responsabilităţi mai mari în privinţa echipamentelor IT folosite.
Ca atare, analizele de risc şi procesele de due diligence în privinţa noilor tehnologii digitale au ajuns să constituie una din cele mai importante etape ale implementării proceselor de schimbare, în ciuda ritmului accelerat al acestora. Asta înseamnă atingerea unei balanţe corecte între viteza de inovare şi conştientizarea reglementărilor în vigoare şi a responsabilităţilor legale ale organizaţiilor.
Tranziţia către modurile noi de muncă va genera propriul set de provocări unice pe măsură ce băncile trec dincolo de această fază iniţială de transformare a afacerii. Printre ele se numără în mod cert, conform analizei Fujitsu, sănătatea mentală a angajaţilor şi nevoia de a umaniza tehnologia. În mod cert, în viitor va fi nevoie de mult mai multă empatie şi de înţelegerea circumstanţelor individuale.
