În timpul pandemiei de COVID-19, mai mult de opt din zece consumatori (82%) au încercat pentru prima dată cel puțin o activitate digitală, cum ar fi comandarea on-line a produselor alimentare, folosirea unei aplicații educaționale sau dedicate exercițiilor fizice, potrivit studiului Deloitte Global Marketing Trends 2021, și mai mult de jumătate dintre aceștia (53%) consideră că noile lor experiențe on-line sunt un substitut satisfăcător pentru activitățile pe care le desfășurau înainte de pandemie.
Studiul evidențiază importanța extinderii ecosistemului digital al mărcilor, aproape o treime dintre respondenți spunând că derularea acestor activități într-un mediu digital a fost chiar o alternativă superioară experiențelor în persoană. Studiul a fost realizat la nivel global pe baza răspunsurilor a peste 2.400 de consumatori din Africa de Sud, China, Emiratele Arabe Unite, Marea Britanie, Mexic, Qatar, Regatul Arabiei Saudite și Statele Unite.
Contextul actual schimbă rapid comportamentul consumatorilor, care par să prefere canalele digitale, 66% afirmând că pandemia i-a făcut să aprecieze mai mult soluțiile tehnologice de calitate. Criza sanitară a contribuit nu numai la trecerea către tehnologiile digitale, ci și la crearea unui model pentru anii următori, conform rezultatelor studiului, 63% dintre respondenți declarând că vor continua să folosească mult mai des tehnologiile digitale chiar și după ce pandemia se va încheia.
„Brandurile se confruntă cu situații fără precedent și sunt nevoite să facă schimbări mai rapid decât oricând, căutând parteneriate în afara domeniilor lor tradiționale de activitate și folosind soluții digitale pentru a satisface noile nevoi ale clienților. În ultimele luni, colaborarea dintre mărci la nivel mondial a fost creativă și a depășit așteptările. Au existat parteneriate între bănci și cabinete de psihologie pentru a răspunde unor preocupări asociate problemelor financiare, între producători de echipamente medicale și companii din sectorul auto pentru a răspunde cererii, precum și între platforme de tehnologie și jucători din diferite industrii pentru a furniza servicii de telemedicină. Folosirea intensă a tehnologiei vine și cu provocări, cum ar fi menținerea interacțiunii fizice cu clienții, interacțiune care nu trebuie înlocuită de soluții digitale, ci doar sprijinită sau îmbunătățită, iar consecvența între misiunea si acțiunile brandului devine mai relevantă ca niciodată”, a spus Ruxandra Băndilă, Director Marketing și Business Development, Deloitte România.
Studiul Deloitte Global Marketing Trends 2021 subliniază deschiderea consumatorilor față de mărcile care se concentrează pe îndeplinirea propriului obiectiv într-o perioadă de criză. Atunci când organizațiile au un scop clar definit, acțiunile lor au capacitatea de a modela atitudinile consumatorilor, aproape un sfert dintre respondenți susținând că acțiunile concertate le-au schimbat pozitiv percepția asupra mărcii, arată studiul. Mai mult, companiile cu obiective foarte clare pot influența comportamentul de cumpărare, unul din cinci consumatori menționând că acțiunile brandului i-au influențat în mod pozitiv decizia de cumpărare.
Contextul pandemiei de COVID-19 a evidențiat importanța unei relații bazate pe încredere între mărci și consumatori, potrivit studiului. Lipsa de încredere poate afecta brandul, două treimi dintre respondenți (66%) fiind la curent cu acțiunile negative întreprinse de companii în timpul pandemiei, cum ar fi creșterea prețurilor la articolele de bază, acțiuni care au făcut ca 25% dintre clienți să renunțe la unele mărci. Când vine vorba de confidențialitatea datelor, consumatorii manifestă mai degrabă lipsă de încredere în mărci, doar 21% dintre respondenți declarând că sunt de acord să-și împărtășească datele cu o organizație pentru a o ajuta să ia măsuri în contextul pandemiei.
Raportul concluzionează că principalele șapte tendințe globale în marketing pe care mărcile trebuie să se concentreze în 2021 pentru a construi relații mai solide cu clienții, cu angajații și cu societatea sunt: claritatea scopului, agilitatea crescută, menținerea experienței umane directe, întărirea încrederii, cooperarea nemijlocită cu consumatorii, dezvoltarea ecosistemelor și păstrarea angajaților valoroși.
Deloitte Global Marketing Trends 2021 este rezultatul interviurilor cu respondenți din întreaga lume și își propune să descopere efectele tendințelor globale în domeniul marketingului într-un moment în care lumea se schimbă în mod imprevizibil. Rezultatele sunt disponibile aici.
